Как просить о важном так, чтобы наверняка

Был тут один неприятный эпизод.

В новом швейцарском городе всей семье следовало зарегистрироваться. Простая формальность, но важная: для регистрации есть крайний срок, и это непременное условие для записи в школу, страховок, абонементов… Учитывая срочность и важность мероприятия, полагалось даже воспользоваться услугами специального консалтингового агентства.

Захватив сонных детей, пришли к назначенному времени, познакомились с Хлоэ, нашим консультантом. Она приехала аж из Лозанны,  из другого кантона то есть. Все были в хорошем настроении: обычно при обращении в местные службы есть странное ощущение, будто там ждут именно тебя. Но в то утро что-то пошло не так.

Наш представитель Хлоэ подала документы, а когда у неё спросили, заполнили ли мы еще вот такую бумажку, она вдруг выпалила: «Нет, это немыслимо! Я вам 30 раз звонила, ни про какую бумажку мне никто ничего не говорил, и бумажка эта не нужна вовсе, я 30 лет этим занимаюсь, и никто нигде ее не требовал, я приехала аж из Лозанны и вообще это федеральный закон!…» В ответ она получила «Не говорите мне, как я должна работать», и на этом судьба нашей регистрации в тот день в принципе была решена.

Еще месяц мы жили без школы, страховок и абонементов. С агентством Хлоэ пригласившая нас компания более не сотрудничает.

В чем мораль? Умение или неумение эффективно коммуницировать не зависит от страны, языка или возраста. Этому можно и нужно учиться. Не только чтобы избежать проблем, но и чтобы получать удовольствие от жизни и общения. Да, и не терять выгодных контрактов. 

Вспомните, с чего начинался любой конфликт, в котором вы были участником или невольным свидетелем. Одна сторона сообщает, что ее что-то не устраивает или просит о чем-то для нее важном, а в ответ получает «не ту» реакцию. Это может быть молчание, агрессия или ответные обвинения, которые только утверждают сторону А в первоначальной мысли, что сторона Б равнодушна, несправедлива, эгоистична… Можно злиться, доказывать свою правоту или уходить в себя, но итог будет один: неудовлетворённость собой и окружающими.

Жизнь начинает терять смысл, когда мы предпочитаем молчать о вещах, имеющих для нас существенное значение.

Как заполучить «ту» реакцию?

Прежде всего стоит смириться с мыслью, что сделать так, чтобы вас правильно поняли – ваша область ответственности. Перенести акцент с того, что вас не устраивает на то, что вам необходимо. Говорить о себе, своих желаниях и своих потребностях.

Возможно, вам приходилось слышать о Я – сообщении или Ненасильственном общении. Оба термина описывают подход, успешно применяемый в самых различных сферах:  на рабочем месте, в семье, в том числе в общении с детьми, во время деловых переговоров, при разрешении споров.

Как это работает?

При изложении вашей позиции, на которую вам важно получить конструктивную реакцию, необходимо помнить о структуре сообщения, состоящем из четырех элементов:

1. Наблюдение или факт: без оценки опишите то, что видите или что произошло.

«Когда я вижу…»

2. Чувства: назовите ваши эмоции по этому поводу.

«Когда я вижу…я чувствую…»

3. Потребности: сформулируйте, в чём вы нуждаетесь, почему для вас это важно.

«Когда я вижу…я чувствую…потому что для меня важно…»

4. Просьба: попросите о конкретных действиях, которые сделают вашу жизнь лучше.

«Когда я вижу…я чувствую…потому что для меня важно…Прошу тебя…»

Сила такого сообщения в том, что вы говорите про ваши чувства и ваши потребности, а значит у другой стороны не возникнет желания защищаться или атаковать. Это значительно повышает ваши шансы быть услышанным и правильно понятым. Что уже немало! Но главное – такое сообщение создаёт крепкий фундамент для конструктивного диалога и поиска взаимоприемлемого решения.

На практике это может звучать следующим образом:

«Когда я вижу разорванную книжку, я чувствую досаду, потому что я с любовью выбирал ее для тебя в подарок и мне важно знать, что мою заботу ценят. Прошу тебя бережнее относиться к книгам из нашей семейной библиотеки»

вместо «Опять порвал книгу? Больше ничего от меня не получишь!»

«Когда я узнал, что проект поручили Н., я испытал недоумение и раздражение, ведь я столько трудился, чтобы руководителем проекта назначили меня. Для меня важно, чтобы мой вклад был по достоинству оценен. Не могли бы вы дать оценку моей работе и карьерным перспективам в нашей компании?»

вместо «Н. отвечает за этот проект, пускай он и пишет этот отчет, а у меня и так дел по горло!»

«Когда вы сообщили, что прекращаете сотрудничество с нами со следующего месяца, я почувствовал отчаяние, ведь для нас важно сохранить рабочие места. Могли бы мы назначить встречу и обсудить возможные альтернативы?»

вместо «Увидимся в суде!»

И наконец «Я не могу сейчас предоставить необходимую для регистрации форму. Я не знала о ней, несмотря на то, что звонила и писала с целью прояснить процедуру. Я очень расстроена, потому что приехала из другого города к клиентам,  которые испытывают серьезные неудобства из-за отсутствия регистрации. Для меня важно вовремя и качественно сделать мою работу. Пожалуйста, помогите оперативно заполнить форму и завершить все формальности сегодня.»

вместо «Пригласите кого-нибудь более компетентного!»

Вспомните, когда в последний раз что-то пошло не так при общении с кем-либо, когда вы почувствовали напряжение или раздражение. Опираясь на структуру Я-сообщения, мысленно проговорите, что произошло, что вы почувствовали, что для вас важно и о чем вы могли бы попросить другую сторону.

Попробуйте на практике. И ощутите разницу:)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *